Hizmet, üretildiği an tüketilen, depolanamayan ve
soyut ürünlerdir. Otel, avukatlık, bankacılık,hastane hizmetlerin en tipik
örnekleridir. Hizmetler sahip oldukları bu özellikleri açısından mallardan
ayrılmaktadır. Hizmetlerin pazarlanması söz konusu olduğu malların
pazarlanmasından farklılaşmaktadır. Şöyle ki klasik anlamda malların
pazarlanmasında ürün, fiyat, tutundurma ve pazarlamadan oluşan 4P söz konusu
iken hizmet pazarlanmasında 4P’ye ek olarak insan, süreç ve fiziksel kanıtlar
da dahil olmakta. Böylelikle hizmet pazarlaması karması (7P) oluşmaktadır.
Hizmet pazarlamasında başlıca iki sorunla
karşılaşılmaktadır. Bu sorunlar;
-Hizmeti rakiplerinden farklılaştırma: Farklı
sunum, hızlı ve etkili servis, imaj (sembol, marka) burada önem arz etmektedir.
-Hizmet kalitesini artırma: Hizmet kalitesinin 5
belirleyici faktörü ise
-Güvenilirlik: Vaat edilen hizmeti tam ve güvenilir
bir şekilde yapma
-Karşılık verebilme: Çalışanların, müşteriye
istediği hizmeti hemen vermeye hazır ve istekli olması.
-İnandırıcılık: Çalışanların bilgisi ile güven
uyandırması
-Empati: Müşteri ihtiyaçlarını anlama
-Fiziksel varlıklar: Fiziksel donanım, kullanılan
araç, gereçler
Bu iki sorun, günümüzde hemen her şirkette
karşılaşılan sorunlardır. Peki Samsun’da durum nedir diye sorduğumuzda ise
Samsun’daki şirketlerin de Türkiye’deki diğer şirketlerden farklı bir yapısı
yok. Samsun tarihsel olarak incelendiğinde hizmet sektörünün yoğun olarak
kendisini hissettirdiği bir il olmuş. Tarihten bu zamana kadar üretimden daha
çok hizmet sektörü ağırlığını hissettirmiş. Son birkaç yıldır açıklanan stratejiler
de Samsun’da hizmet sektörünün daha uzun yıllar ağırlığını koruyacağının da
işareti. Gerek Lojistik Master Planı gerekse turizm ile ilgili yapılan
çalışmalar da Samsun’da hizmet sektörünün diğer sektörlere göre ekonomiden daha
fazla pay alacağının göstergesi. Samsun’da açılan otel ve AVM sayısının günden
güne artıyor olması da yukarıda bahsettiğim göstergelerin ayak sesleri.
Başta perakendecilik olmak üzere tüm hizmet
sektörünün ortak sorunlarının başında nitelikli insan kaynağı gelmektedir. İnsanlar
perakende sektörünü gelip geçiçi bir iş olarak görmekte ve dolayısı ile de
hizmet sektöründeki şirketlerin de personel devir hızı (çalışanların işten
ayrılma oranı) oldukça yüksek olmaktadır. Büyük şirketler bu sorunlarının
üstesinden gelmek için kendi insan kaynakları politikalarını oluşturmakta bu
çerçevede çalışan memnuniyetini artırmaya yönelik olarak çeşitli aktiviteler
yapmakta ve çalışanlarını belirli aralıklarla eğitmektedir.
Eğitimli insanlar, işten ayrılsa bile almış
oldukları eğitim ile gittikleri şirkette bir fark yaratmakta ve ayrıldığı
şirketten almış olduğu şirket kültürünü de gittiği şirkete götürmektedir.
Eğitimli çalışanın ayrıldığı şirket de sanki bir okul gibi olmakta ve söz
konusu şirket bulunduğu sektöre de nitelikli eleman yetiştirmektedir. Alınan
eğitimin kaliteli olması durumunda ise şirket itibar olarak diğer şirketlerin
önüne geçmektedir. Çünkü sektöre eleman yetiştiren lider şirket konumuna
gelmektedir.
Samsun’da baş döndürürcü bir hızla değişim ve
dönüşüm görülmekte. Ulusal ve uluslararası şirketler de Samsun’da hızlı bir yer
almaya başladı. Burada şirketlerimize düşen ise yaşanan bu değişim ve dönüşüme
önceden görmek ve duruma uygun bir şekilde kendi şirketlerini hazır hale
getirmektir. Bunun için kendi insan kaynakları politikalarını oluşturmaları ve
bu çerçevede çalışanının gözünde marka bir şirket durumuna gelmeleri
gerekmektedir. Çalışanının gözünde marka olan bir şirketin çalışanı, kolay
kolay rakip şirkete gitmez. Böylelikle de şirketin personel devir hızı düşük olur.
Son söz en tepeden en aşağıya kadar değişim,
dönüşüm ve eğitim şart!
/Yetkin BULUT
21.05.2013
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder